Emociones en el sector de Seguros de Salud, pieza fundamental para comprender el nivel de satisfacción

Los seguros de salud pasan por un buen momento en España, a pesar que la actividad económica no está precisamente para echar cohetes. Esto ha provocado un aumento de la competencia en un sector que, actualmente, está inmerso en una agresiva guerra de precios. En este entorno las compañías tienes que diferenciarse de la competencia. Una de las estrategias para ellos es la satisfacción con la experiencia así como la generación de compromiso en sus clientes.

En esa satisfacción es donde las emociones aparecen. Las compañías que comercializan pólizas salud desconocen las emociones que generan en sus clientes, obviando asi una pieza fundamental para comprender su nivel de satisfacción. De hecho,  la consultora EMO Insights International, que próximamente presentará una investigación que pretende dar a conocer la relación de los clientes particulares con las aseguradoras de Salud. Se trata de medir medir y cuantificar las emociones sentidas por los clientes en cada momento.

Esta investigación pionera, que va a llevarse a cabo en 2016, combinará neuromarketing con técnicas de investigación predictiva de última generación, para descubrir qué hacen sentir las compañías a sus clientes y predecir sus comportamientos. Será el primer Estudio de Emociones en Seguros de Salud y presentará resultados diferenciando cada una de las compañías que serán estudiadas: Sanitas, Asisa, SegurCaixa Adeslas, DKV, y Mapfre, entre otras.

En la fase cualitativa, la consultora se propone identificar las emociones sentidas por los clientes, así como los disparadores o experiencias presentes asociadas a cada emoción, realizando entrevistas en profundidad a clientes de diferentes pólizas sanitarias, tal y como explican desde EMO Insights International,. A raíz de las conclusiones obtenidas se diseñará un cuestionario que será el utilizado en la fase cuantitativa, en la que se llevarán a cabo más de 2.500 encuestas.

El objetivo de la investigación es medir y cuantificar las emociones sentidas por los clientes en cada momento de su “customer journey” con su compañía actual, así como revelar las experiencias que desencadenan emociones relevantes en cuanto a fidelización, upselling, cross-selling, así como las recomendaciones a amigos y familiares.

Elena Alfaro, Owner & Partner de EMO Insights International ha explicado que “el Emotional Management se ha posicionado como la única salida para rentabilizar las inversiones y competir sin entrar en guerra de precios, ya que detecta y gestiona experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y ayuda a entender la venta en términos de ayuda al cliente”.

Nueva metodología aplicada en sectores como la banca

Hace unos años la firma española EMO Insights International desarrolló una nueva métrica denominada EMO Index®, que es un resumen del estado emocional hacia una compañía, en función de las emociones positivas y negativas sentidas, así como de su intensidad en función de sus experiencias pasadas. Hasta entonces no existían parámetros que tuvieran presente las emociones, y que sirvieran para predecir la conducta futura de los clientes. Compañías como EVO Banco, Grupo Santander, Ing Direct, Bankia o Abanca ya están utilizando esta métrica.

Concretamente este indicador se utilizó por primera vez en el 2011, en el Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España, un informe con gran acogida en el sector, que ya va por la cuarta oleada, y que ha obtenido además datos acerca del porcentaje de clientes de cada banco que se consideran “posibles oponentes”, así como las razones específicas por las que estos clientes valoran abandonar sus entidades.

 

About Eva María Rodríguez

Redactora web especializada en temas de economía, marketing y negocios, entre otros temas
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