¿Es obligatorio que las aseguradoras tengan un departamento de atención al cliente?

defensor del asegurado

Las compañías de seguros están obligadas por ley a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, por lo que están obligadas a disponer un departamento o servicio de atención al cliente que se ocupe de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Pero, ¿qué ocurre si hemos  contratado el seguro con un agente o un corredor de seguros? ¿Qué pasa si el seguro lo hemos contratado en el banco? ¿Dónde hay que interponer la queja o reclamación? ¿A quién hay que dirigirse? ¿Quién responde?

En este sentido, tal y como se recoge en la Ley 26/2006 y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros, los agentes de seguros y operadores de banca-seguros, los corredores de seguros, las sucursales de mediadores de seguros y los mediadores de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Estas entidades podrán designar un Defensor del Cliente, cuya labor consistirá en atender y resolver las reclamaciones y promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Esta Ley indica que la decisión tomada por el Defensor del Cliente respecto a las reclamaciones presentadas vinculará a la entidad o agente, y que esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Por lo tanto, los corredores de seguros, las sociedades de correduría de seguros y los mediadores de seguros residentes o domiciliados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente en los términos establecidos en el artículo 45 de la  Ley 26/2006 de 17 de julio.

Cómo presentar una queja o reclamación a una compañía aseguradora

Para presentar una queja o reclamación, esta debería poder efectuarse personalmente o mediante papel, así como a través de cualquier medio informático, electrónico o telemático que permita la lectura, impresión y conservación de los documentos que se adjunten a dicha reclamación, tal y como se recogen el el Artículo 11.1 de la Orden ECO /734/2004.

Respecto al procedimiento que debe seguirse para presentar una queja o reclamación, el artículo 11.2 de la citada orden indica también que hay que presentar ante la entidad aseguradora un documento que incluya lo siguiente:

  1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que debidamente acreditada lo represente, junto al DNI o los datos de registro público, según el caso.
  2. Motivo de la queja o reclamación, detallando las cuestiones.
  3. Datos del departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de reclamación.
  4. Se debe hacer constar que la persona que reclama no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja está siendo tramitada por un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  5. Lugar, fecha y firma.

El consumidor deberá aportar también las pruebas documentales que fundamenten su queja o reclamación.

La reclamación debe presentarse en los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin, tal y como recoge el artículo 11.3 de la misma orden.

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7 Responses to ¿Es obligatorio que las aseguradoras tengan un departamento de atención al cliente?

  1. manuel says:

    Buenos días: que requisitos debe reunir el defensor del cliente y donde debe constar o donde hay que inscribirlo. Es decir, el defensor tiene que inscribirse en algún organismo publico o privado?? Gracias

     
  2. Juan Betés Novoa says:

    Hola Manuel: En la web de la Dirección General de Seguros tienes acceso a toda la información. Te pasó 2 enlaces, uno con la normativa referente y otro en el que puedes encontrar los datos del defensor del cliente de cualquier entidad aseguradora en España, poniendo el nombre de la aseguradora y pinchando en la opción SAC y Defensor:

    http://www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/
    http://www.dgsfp.mineco.es/sector/EntidadesAseguradoras.asp

     
  3. manuel says:

    Muchas gracias por su informacion, pero no encuentrolo que quiero, que es saber si el defensor tiene que estar inscrito como tal en algun organismo. pOr favor respondame a esto. Gracias

     
  4. Aurelio Montilla says:

    Me acaban de cobrar el seguro de la vivienda con una subida considerable sin ningún aviso por parte de la aseguradora. ¿Puedo reclamar o anular dicha póliza?. Veo malas intenciones por parte de la aseguradora. Hace un mes me llegó una carta con la subida de la póliza del seguro del coche, con su correspondiente información. ¿Porqué no me han mandado otra carta con la información correspondiente para el seguro de la casa?. Gracias.

     
  5. Juan Betés Novoa says:

    Hola Aurelio:
    Te facilito un artículo que espero que pueda ayudarte: https://blog.puntoseguro.com/la-aseguradora-puede-aumentar-la-prima-del-seguro-sin-avisar/ Saludos

     
  6. tomas says:

    Hola Juan! Déjame primero felicitarte por tu blog y por la ayuda que brindas 🙂 Te comento. Mi seguro finalizaba el 8 de Septiembre (fui yo mismo quien comunicó por correo electrónico a la compañía mi voluntad de no renovar). El caso es que tuve un pequeño accidente el 20 de septiembre. Mi pregunta entonces es: Me cubre ese parte la compañía (por estar dentro del mes de gracia) o pueden alegar que fui yo quien renunció a la renovación de la póliza (y por tanto no se hacen cargo)? Muchas gracias.

     
  7. Juan Betés Novoa says:

    Hola Tomás: Muchas gracias por la felicitación. En tu caso concreto no aplicaría el periodo de gracia ya que comunicaste previamente la cancelación en plazo. Si no lo hubieras comunicado y hubieras impagado el recibo del banco si se aplicaría ese periodo, al haberse renovado el contrato. Saludos

     

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